maanantai 7. kesäkuuta 2021

Kaksi erilaista vuoroa K-Citymarketissa

 AAMUVUORO 7:00-15:00 (arkipäivä)

Ensimmäiseksi vaihdetaan työvaatteet, leimataan sisään, haetaan työpuhelimet ja pda-laite sekä tasokärryt. Tämän jälkeen päivän lehdet (IS, IL, SK ja HS) tarkastetaan ja viedään paikalleen ja samalla noudetaan asiakaspalvelupisteestä edellisenä päivänä tulleet asiakaspalautukset. Palautukset viedään joko takaisin myyntiin tai reklamoidaan, jos tuote on viallinen.

Tämän jälkeen siirrytään kuorman ja sinä päivänä ilmestyvien muiden lehtien, kuten aikakausilehtien ja ristikoiden, kimppuun. Sähköiseen työlistaan on ennalta määrätty kuka tekee mitäkin, joten työtehtävät tarkistetaan sieltä ensin. Aamun tehtäviin kuuluvat kuitenkin aina kukkien tarkastus ja esillelaitto, lehtien tarkastus ja esillelaitto sekä vanhojen lehtien kirjaus palautukseen. Lisäksi päivän kuormasta tarkistetaan tietyt ennalta määrätyt tuotteet, ja jos puutteita huomataan, asiasta reklamoidaan sap-järjestelmän kautta. Tämän jälkeen päivän kuorma puretaan yhdessä.

Klo 12 on päivän ensimmäinen siivouskierros, jolloin koko myymälä käydään läpi ja siivotaan yhdessä.

Jos kuorman purun jälkeen on aikaa, voi tehdä omia töitä. Aamuvuorossa ei yleensä jää ylimääräistä aikaa kuin pari tuntia, joten ensin aloitetaan työlistassa olevista töistä ja sitten vasta siirrytään muihin töihin kuten ylimääräisiin täyttöihin ja esillepanojen ehostuksiin.

Työvuoron päätteeksi työpuhelimet annetaan iltavuorossa oleville ja leimataan itsemme ulos.


ILTAVUORO 15:00-23:00

Iltavuoro alkaa myös vaatteiden vaihdolla, sisään leimaamisella ja työvälineiden haulla. Tarkastan myös tietokoneelta päivän työtehtävät.

Seuraavaksi katsotaan, onko aamusta jäänyt kuormaa vielä purkamatta. Jos on, puretaan se ensin loppuun. 

Tämän jälkeen voi alkaa tekemään omia töitä. Työjärjestyksellä ei ole väliä, kunhan esimiehen työlistaan laittamat työt tulee tehtyä työvuoron aikana. Itse usein tarkastan ensimmäiseksi tilanteen myymälässä. Onko jotain akuuttia täytettävää? Täytyykö jotain tilata lisää? Saatan myös jo varastosta lähtiessäni ottaa sieltä tasokärryihin mukaan jotain mitä voin täyttää samalla kun kierrän myymälässä katsomassa paikkoja.

Esimiehen määräämiä töitä iltavuorolle voivat olla esimerkiksi esillepanojen teko, kampanjatavaroiden vienti myymälään, myymälän siivousta tai muokkausta ja varaston tyhjennystä tai järjestelyä. Jos työlistassa ei ole mitään, voi päivän käyttää itse parhaaksi katsomallaan tavalla. Usein työt ovat kuitenkin samoja kuin edellä jo mainitsin, mutta jos mitään tiettyä ei ole määrätty, voi itse päättää mitä esillepanoja tekee tai mitä kohtaa myymälästä muokkaa.

Iltavuoron pakollisiin tehtäviin työlistaan merkittyjen töiden lisäksi kuuluvat siivouskierros viimeistään klo 20.00, kukkaesillepanojen siistiminen ja kukkien alentaminen, jos myymättömiä on paljon, päivän lehtien pois kerääminen sekä ovien sulku. Klo 23 odotetaan, että kaikki asiakkaat ovat poistuneet, jonka jälkeen viedään työvälineet omille paikoilleen, kirjaudutaan ulos ja lähdetään kotiin.

sunnuntai 30. toukokuuta 2021

Työpaikan esittely - K-Citymarket

 KUVA TULOSSA


K-Citymarket on yksi Keskon alaisista K-ruokakauppaketjuista. K-Citymarketit ovat K-kauppaketjuista isoimpia ja voidaan luokitella hypermarketeiksi. Suomessa on tällä hetkellä 81 K-Citymarkettia, joista ensimmäinen avattiin Paavolaan vuonna 1971. Keskon strategia keskittyy asiakaskokemukseen, digitaalisuuteen ja vastuullisuuteen ilmastonmuutoksen hillintää unohtamatta. Sen visio on olla "Pohjois-Euroopan johtava kasvuhakuinen kaupan alan toimija" ja tavoitteena "kaupan alan paras asiakaskokemus". (Keskon nettisivut 2021.)

K-Citymarketin liikeidea on tarjota kuluttajille monipuolisesti erilaisia hyödykkeitä, joita he päivittäin tarvivat. Käytännössä K-Citymarketin myymälä voidaan jakaa kahteen osaan: elintarvikkeet ja käyttötavara. Elintarvikepuoleen kuuluvat kaikki ruokatuotteet, kun taas käyttötavaraksi lasketaan nimensä mukaan kaikki käyttötavara eli esimerkiksi saippuat, vaatteet, sisustustuotteet ja vapaa-ajan tuotteet, kuten lelut, urheiluvälineet ja elektroniikka. Elintarvikepuoli on kauppiasvetoinen, kun taas käyttötavarapuolella on tavaratalojohtaja. Lisäksi Citymarketissa on asiakaspalvelupiste ja kassalinjasto, jossa työskentelee paljon ihmisiä. Tämä blogi keskittyy kuitenkin käyttötavarapuolen osastolle, koska itse olen siellä töissä. Kyseessä olevan K-Citymarketin nimi ja sijainti jätetään tavaratalojohtajan pyynnöstä mainitsematta.

Meidän Citymarketin käyttötavarapuolen osastolla on tällä hetkellä tavaratalojohtajan ja osastopäällikön lisäksi töissä kuusi myyjää, joilla kaikilla on omat vastuualueensa. Omaan vastuualueeseeni kuuluvat hygieniatuotteet ja kosmetiikka. Hygieniatuotteiksi lasketaan esimerkiksi saippuat, suunhoito ja hiustenhoito. Päivittäisiin töihin kuuluvat asiakaspalvelu, tavaran täyttö myymälään ja esillepanot. Lisäksi käymme purkamassa jonoa kassalla tarvittaessa. Työ on vuorotyötä ja työpäivien pituudet vaihtelevat usein 6-8 tunnin välillä. Palkkauksessa käytetään TES mukaista palkkaa. Myymälämme on auki ma-la 7-23 ja sunnuntaisin 9-23.


Lähteet

Kesko Oyj:n nettisivut. 2021. Strategia, visio ja arvot. Viitattu 30.5.2021.

https://www.kesko.fi/yritys/strategia-visio-ja-arvot/

 

Asiakaspalvelun ja myyntityön toteuttaminen – itsearviointi näyttökeskustelua varten

Opiskelija osaa palvella asiakkaita erilaisissa ammattialan asiakaspalvelutilanteissa

Huomioi asiakkaan nopeasti, on aloitteellinen asiakaspalvelutilanteessa ja selviytyy siitä itsenäisesti ja luontevasti

Työpaikassa pidetään asiakkaan huomiointia isossa arvossa. Meillä onkin tärkeää, että jokainen asiakas huomioidaan tervehtimällä. Tervehtiminen alentaa myös asiakkaan kynnystä pyytää apua, jos sitä tarvitsee. Pyrin siis huomioimaan jokaisen asiakkaan tervehtimällä. En usein mene tyrkyttämään apua, koska en pidä siitä, jos minulle tehdään niin ollessani itse asiakkaana. Jos asiakas kuitenkin näyttää etsivän jotain, silloin kysyn, että tarvitseeko hän apua ja autan mielelläni. Usein asiakkaat kuitenkin tulevat itse kysymään, jos tarvitsevat apua, jolloin palvelen heitä. Olen ollut asiakaspalvelualalla jo vuodesta 2014, joten osaan hoitaa erilaiset asiakaspalvelutilanteet luontevasti.

Keskustelee asiakkaan kanssa, kuuntelee häntä ja tekee tarvekartoituksen hyödyntäen monipuolisesti ammattialan osaamista

Kuuntelen aina ensin, mitä asiakkaalla on sanottavaa. Suurin osa tilanteista on vain tietyn tuotteen paikan näyttämistä eikä keskustelua tarvita sen enempää. Joskus asiakkaat haluavat keskustella muuten vain esimerkiksi päivän uutisista tai oman elämänsä tapahtumista, jolloin kuuntelen ja pyrin vaikuttamaan aidosti kiinnostuneelta asiakkaan asiasta, oli se mikä hyvänsä.

Tarvekartoituksen tekeminen on usein helppoa, koska päivittäistavarakaupassa asiakkaat usein tietävät mitä haluavat. Parhaita tilanteita ovat kuitenkin ne tilanteet, jolloin tarvekartoituksen avulla voi suositella asiakkaalle parempaa tuotetta kuin hänellä oli itse mielessä. Tällaisia tilanteita tulee eniten kosmetiikassa tai vaikka shampoon valinnassa, kun asiakkaalla on tietty ominaisuus mielessä, kuten kevyt meikkivoide tai shampoo kuiville hiuksille.

Myy asiakkaalle tuotteita tai palveluja ja ohjaa niiden käytössä asiakkaan tarpeen mukaan

Olen ollut töissä K-Citymarketin osastolla yhteensä melkein kaksi vuotta ja tunnen valikoiman jo hyvin, joten osaan esitellä ja suositella tuotteita asiakkaille. Valikoimat totta kai vaihtuvat, ja esimerkiksi elektroniikka tuotteiden kanssa opastaminen ja niiden suosittelu ilman omaa käyttökokemusta laitteesta on hankalampaa kuin esimerkiksi pesuaineen suosittelu. Lukemalla myyntipakkauksien tekstejä epävarmoissa tilanteissa pääsee kuitenkin jo aika pitkälle.

Ottaa vastaan asiakkailta palautetta palveluista tai tuotteista ja kiittää asiakasta

Asiakkailta tulee harvoin palautetta (ainakaan rakentavaa sellaista) suoraan työntekijöille. Kaupassamme käytetään enimmäkseen sähköisiä palautteenantojärjestelmiä. Jos palautetta kuitenkin tulee suoraan minulle, kiitän siitä ja välitän sen tarvittaessa eteenpäin. 

Jokaisen asiakaspalvelutilanteen jälkeen kiitetään aina asiakasta. Se tulee minulta jo ihan luontevasti. Uutena lopputervehdyksenä olen yrittänyt panostaa ”hyvää päivänjatkoa” tai ” hyvää viikonloppua” toivotuksiin sekä kassalla että osastolla. Kassalla tämä jo sujuu, mutta osastolla se on hankalampaa, koska tilanteet ovat usein nopeita. Olen huomannut, että lopputoivotukset tulee sanottua luontevammin, jos palvelutilanne on ollut pidempi.


Palvelee vieraskielistä asiakasta luontevasti tavallisimmissa asiakaspalvelutilanteissa

Ulkomaalaisia asiakkaita tulee vastaan enimmäkseen kesäisin, ja he kaikki ovat tähän mennessä puhuneet jonkinlaista englantia. Olen käynyt englanninkielistä koulua kolme vuotta sekä ollut työharjoittelussa ulkomailla, joten palvelu englanniksi jopa hieman hankalimmissakin asiakaspalvelutilanteissa ei tuota minulle ongelmia. Jos tulisi vastaan tilanne, jossa asiakas puhuisi esimerkiksi vain saksaa, auttaisi google varmasti sen verran että saadaan palvelutilanne hoidettua.

Ottaa vastaan palveluun tai myyntityöhön liittyvää palautetta sekä arvioi ja kehittää asiakaspalvelutaitojaan

Otan palautetta vastaan sekä asiakkailta että esimiehiltä. Esimerkiksi siirtyessäni kassalta osastolle sain palautetta, että en huomioi asiakasta tarpeeksi, jonka jälkeen keskityin panostamaan siihen. Myöhemmin sain palautetta, että esimieheni oli huomannut siinä selkeän parantumisen.


Opiskelija osaa edistää myyntiä

Vastaanottaa omatoimisesti tuotteita, purkaa kuormia ja varastoi eri tuoteryhmiä

Osaan vastaanottaa tuotteita, purkaa kuormaa ja varastoida tuotteita. Meillä on eri tuoteryhmille omat paikat varastossa ja osaan viedä tuotteet omille paikoilleen. Tiedän, mitkä tuotteet kuormasta pitää tarkastaa ja osaan tarkastaa ne. Osaan vastaanottaa eri kuljetusyritysten tuomia paketteja ja tarkastaa, että ne ovat tulleet oikein.

Tekee oma-aloitteisesti, joutuisasti ja huolella hyllytystä

Hyllytän oma-aloitteisesti päivittäisen kuorman, sekä lisäksi oman alueeni tuotteita aina töissä ollessani. Haluan pitää varastoni mahdollisimman siistinä ja tyhjänä, jotta sieltä olisi helppo löytää tavaroita tarvittaessa. Hyllytän oma-aloitteisesti myös muiden kuin oman osastoni tuotteita, jos huomaan hyllyn olevan vajaa tai tyhjä ja tuotetta on lisää varastossa.

Rakentaa esteettisiä ja kaupallisia esillepanoja

Osaan ainakin mielestäni rakentaa esteettisiä ja kaupallisia esillepanoja sekä hyllyihin että pöytiin ja laatikoihin. Olen oppinut, että mitkä tuotteet kannattaa myydä hyllyiltä ja mistä tehdä isompia massoja tai mitä laittaa esimerkiksi laatikoihin. Myös jo ennalta määriteltyjä esillepanoja joutuu usein hieman soveltamaan omaan kauppaan sopivaksi, jossa olen mielestäni onnistunut aina hyvin.

Käyttää omatoimisesti omaan työhönsä liittyviä työvälineitä, koneita ja laitteita sekä materiaaleja

Osaan hyödyntää käytettävissä olevia mainosmateriaaleja ja työvälineitä kuten kärryjä ja pumppuja, sekä työkaluja esimerkiksi pyörien korjaamiseen. Vaatteita purkaessa tiedän millaisia henkareita ja kenkäripustimia eri tuotteisiin tulee. Esimerkiksi miesten ja naisten kengissä käytetään erilaisia ripustimia. Meillä on myös laaja kirjo erilaisia hälyttimiä, joita osaan käyttää. Partaterissä käytetään esimerkiksi hälytinlaatikoita ja vaatteissa nappihälyttimiä tai vaijeria. Osaan rakentaa myymälään hyllyjä ja siirtää niiden korkeuksia. Olen vasta alkanut harjoittelemaan piikkarin käyttöä, mutta helpot nostot onnistuvat jo.

Tuntee edustamansa tuotteet ja ylläpitää tuotetuntemustaan

Tunnen oman alueeni tuotteet melko hyvin. Uutuuksia tulee aina useamman kerran vuodessa kaikkiin tuoteryhmiin, joten aina ei voi pysyä perässä kaikista ominaisuuksista, mutta tarkastelen uutuudet aina läpi. Jos asiakas kysyy jotain, mitä en tiedä, kysyn asiaa työkaverilta tai yritän selvittää esimerkiksi netistä. Päivittäisillä siivouskierroksilla tulee tutustuttua eri osastojen uutuuksiin.

Tekee aktiivisesti lisämyyntiä tai suosittelee lisäpalveluja

En ole suuri lisämyynnin tekijä, koska en pidä tyrkyttämisestä. Teen lisämyynnit usein mieluummin esillepanojen avulla, kuten sijoittamalla silmälasipyyheitä silmälasien viereen. Mainitsen kuitenkin asiakkaalle, jos hänellä on jäänyt esimerkiksi nipputarjous huomaamatta ja hän saisi esimerkiksi shampoon lisäksi myös hoitoaineen halvalla.

Ratkaisee työtehtävissä syntyneitä ongelmatilanteita sekä tekee valintoja ja päätöksiä

Osaan keksiä ratkaisuja tilanteisiin kuten tuotepuutoksiin ja tehdä niiden pohjalta valintoja esimerkiksi esillepanoissa. Ongelmalliset asiakaspalvelutilanteet osaan hoitaa melko hyvin. Tiedän, mitä esimerkiksi suurimalle osalle viallisista ja reklamoiduista tuotteista tehdään. Jos ongelmatilanteita tulee häiriköiden tai varkauksien osalta, meillä on aina vartijat kenelle soittaa.


Opiskelija osaa toimia työyhteisön jäsenenä

Perehtyy aloitteellisesti oman työpaikkansa liikeideaan tai toiminta-ajatukseen

Työpaikalla aloittaessani olen käynyt läpi koulutuksia liikeideaan, toimita-ajatukseen, strategiaan ja visioon liittyen. Lisäksi käymme joka vuosi uusia koulutuksia sekä uusimme vanhoja muistutukseksi.

Työskentelee motivoituneesti ja tavoitteellisesti työryhmän jäsenenä

Teemme K-Citymarketissa yhteistä kauppaa. Vaikka työntekijöillä on omat vastuualueet, työskentelemme silti yhteisiä myyntitavoitteita kohden. Hyvä esimerkki on keräilykampanjat, joiden myyntitilastoja seurataan yhdessä ja kaikki työskentelevät, jotta kaupallemme saataisiin hyvät myynnit. Tällöin kaikki pitävät huolta siitä, että keräilyteline on myyvän näköinen. Myös esimerkiksi kampanjoilla huolehdin työkaverinkin tavaroista, jotta saataisiin mahdollisimman hyvä tulos.

Toimii vastuullisesti, auttaa muita sekä ottaa työssään huomioon seuraavan työvuoron

Pyrin toimimaan työyhteisössä niin että tekoni auttavat myös muita. Olen luonteeltani siisti ja järjestelmällinen ihminen, joten minulla ei ole tapana jättää tavaroita lojumaan mihinkään ja pyrin aina siivoamaan jälkeni sekä viemään tavarat omille paikoilleen oman työvuoron päätteeksi, jotta muutkin löytävät ne, eikä muiden tarvitse ainakaan siivota minun jälkiäni. Autan muita oma-aloitteisesti, jos heille on kertynyt paljon töitä ja tarvitsevat niissä apua. Tarjoan muille apua myös muutenkin, jos omat työni ovat jo tehty ja voin heitä jotenkin auttaa.

Siistii ja järjestää omatoimisesti asiakas- ja työtiloja muun toiminnan lomassa ja lajittelee jätteet huolellisesti

Olen oma-aloitteisesti siivonnut varastoa, kuten mainosmateriaaleja ja esimerkiksi järjestänyt naisten vessassa olevat tavarat useampaankin kertaan. Myös myymälästä nostetaan ohi kulkiessa hyllyiltä tippuneita tavaroita ja siivotaan esimerkiksi hajonneita tai vuotaneita tuotteita.

Työpaikalla on todella hyvät mahdollisuuden lajitella jätteitä sekä varastossa että taukohuoneessa. Varastossa muovit ja pahvit viedään eri prässeihin. Sen lisäksi meillä on mahdollisuus lajitella lasi, metalli, ser, patterit, lamput ja biojäte. Taukohuoneessa on lisäksi oma paikka panttipulloille, jotka palautetaan viikoittain ja niistä saatu rahaa menee henkilökunnan yhteiseen kassaan.

Noudattaa työaikoja ja sopii tarvittaessa poikkeamista yrityksen tai toimipaikan toimintatavan mukaisesti

Työpaikalla olen usein liiankin ajoissa ja ilmoitan mahdollisista poikkeamista etukäteen. Pyrin järjestämään vuoroni niin, ettei minun tarvitsisi lähteä kesken työpäivän esimerkiksi lääkäriin.

Suunnittelee ja aikatauluttaa tarkoituksenmukaisesti työvuoronsa tehtäviä

Järjestän päiväni työt tärkeysjärjestykseen. Jos osastolla on esimerkiksi rumalta näyttävä vajaa hyllypääty, täytän sen ensin ennen kuin alan täyttämään muita tavaroita. Megakampanjoilla, kuten mammuttimarkkinoilla, huolehdin ensin, että tarjoustavaroita on myymälässä. Huolehdin myös esimerkiksi seuraavana päivänä alkavat kampanjat esille ennen muita töitä, jotta ne eivät jää laittamatta, jos esimerkiksi tulee ruuhka ja joutuu yllättäen viettämään osan työpäivästä kassalla.

Noudattaa vaitiolovelvollisuutta ja alan eettisiä periaatteita omatoimisesti

Noudatan vaitiolovelvollisuutta enkä kerro eteenpäin mitään salaista, kuten tulevia kampanjoita ja uudistuksia. Noudatan myös alan eettisiä periaatteita, joihin kuuluvat esimerkiksi ihmisoikeuksien kunnioittaminen, tasa-arvo ja rehellisyys.

Toimii työturvallisuusperiaatteiden mukaisesti

Olen käynyt läpi työpaikan työturvallisuuskierroksen ja meillä on hyvä työsuojeluvaltuutettu, joka ilmoittaa heti, jos toimii väärin tai jotain jää huomaamatta. Tiedän mitä tehdä, jos tulee esimerkiksi palohälytys ja tiedän mistä löydän työpaikan turvallisuuskansion, jos ohjeita tarvitsee kerrata.



Kaksi erilaista vuoroa K-Citymarketissa

 AAMUVUORO 7:00-15:00 (arkipäivä) Ensimmäiseksi vaihdetaan työvaatteet, leimataan sisään, haetaan työpuhelimet ja pda-laite sekä tasokärryt....